Há cerca de quase três anos, aconteceu uma história sobre atendimento a clientes que foi publicada no The New York Times na época e chamou a atenção da gigante de buscas Google. Na matéria, a loja virtual americana chamada DecorMyEyes era retratada como um mal exemplo de atendimento ao consumidor e o seu dono gabava-se disso dizendo que quanto mais falavam dele, mesmo que mal, mais as vendas aumentavam com a ajuda dos mecanismos de busca.
A premissa da loja era a “descoberta” de que conversações sobre seus péssimos serviços prestados ajudavam a colocar seus produtos melhor ranqueados no Google. E isso refletia em mais vendas. É algo assustador de se ler e a lógica por trás disso é que, em tese, o Google não saberia distinguir entre uma referência boa de uma ruim a determinado site. Faz sentido, mas sendo verdade é péssimo para a rede como um todo.
O New York Times seguia com a história de uma cliente furiosa com uma compra de óculos realizada na loja virtual, que se viu ameaçada por e-mails e telefonemas após ter bloqueado, junto à sua operadora de cartão de crédito, tal compra. O texto continuava com uma pesquisa em sites de reclamações mostrando que a loja desdenhava seus clientes com frases do tipo “para nós o que funciona é a propaganda negativa. Continuem falando mal que nossas vendas aumentam”. E outros absurdos como este.
Poucos dias depois desta matéria do NYT o Google soltou uma nota dizendo que implementou em seu algoritmo de buscas formas de evitar que empresas com péssimo atendimento a clientes figurem no topo de suas pesquisas. Não explicou exatamente como fez isso, mas blogs começaram a especular que a gigante de Montain View passou a usar análises de usuários de várias fontes para ajudar nos seus resultados de busca.
Isso pode ser perigoso, afirmou John Battelle, o autor do livro A Busca, ao dizer que o Google colocava opinião de pessoas como uma das notas de seu algoritmo. Mas o Google sempre fez isso. Pelo meu entendimento de como funciona o ranking deles, o Google é quase uma extrapolação do que as pessoas pensam sobre as coisas. Isso é medido indiretamente através de links e outros fatores, mas na essência é o que as pessoas pensam que o Google sempre mediu. Não se trata, portanto, de uma mudança drástica na forma que o mecanismo de busca trata as informações.
Que o Google é importante para os negócios todos sabem. O próprio John Battelle, no seu livro, dá como exemplo uma loja de calçados que por muito tempo esteve bem no ranking do Google, refletindo em ótimas vendas para eles. Até que um dia, sem maiores explicações, perdeu posições nas páginas de resultados de busca e seu faturamento foi pro buraco. E não é à toa que há no mercado muitas empresas oferecendo soluções mágicas de otimização de resultados de busca (SEO) como forma de aumentar as vendas.
Voltando à historinha da loja virtual do mal, vale notar que o blog Search Engine Land fez uma pesquisa mais profunda e chegou à conclusão que não são os sites de reclamações e análises que estavam ajudando o ranking da DecorMyEyes e sim algumas matérias em publicações de respeito e algumas técnicas de otimização de busca não recomendadas. Então na verdade, toda essa polêmica levantada sobre o Google mexer no seu algoritmo apenas por causa de um problema, cai por água abaixo.
A ideia de burlar os rankings do Google não é nova. Existe todo um mercado chamado de black hat dedicado a isso. Ficar bem no Google costuma significar mais negócios. Mas usar técnicas não recomendadas é, como o nome diz, nada recomendável. E não são só lojinhas desconhecidas que sofrem com as punições da gigante de Montain View. Até a Volkswagen alemã teve seus dias inglórios no mecanismo de busca.
De qualquer forma vale uma premissa básica para qualquer negócio que queira florescer na web (ou no mundo real): atender bem seu cliente é muito melhor que atender mal, simples assim.
Fonte: Techtudo
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